Чему вам стоит поучиться у Штирлица?
Штирлиц был прав. Помните в 17 мгновениях весны сюжет, когда Штирлиц пытался что-то выведать у одного из гитлеровцев и чтобы тот потом не вспомнил темы разговора, завершил свой визит вопросом про что-то незначительное, вроде спросил таблетки от головной боли. И голос за кадром произносит: «Штирлиц знал, что теперь он запомнит последний момент и если его спросят, то в его памяти всплывет, что у Штирлица болела голова, и он заходил спросить таблетки». В деталях я могу ошибаться, но суть примерно такая. Штирлиц был чертовски прав.
Плохо это или нет, но люди, когда приезжают к вам запоминают свое первое впечатление и запоминают свое впечатление, когда уезжали. Все, что было между этими двумя моментами стирается из памяти. Остается только конец и начало. И очень, очень, очень важно, чтобы уезжал клиент от вас ТОЛЬКО в хорошем настроении. От этого напрямую зависит, приедет ли он к вам повторно и количество знакомых, которых он к вам приведет. У гениального предпринимателя Уолта Диснея был принцип, которого его компания придерживается до сих пор – делать свою работу настолько хорошо, чтобы люди просто не могли не рассказать об этом всем своим знакомым. И у них это отлично получается. Дисней кстати является одной из самых продвинутых в плане маркетинга компаний в мире и у них есть чему поучиться, особенно, что касается их парков. Большая часть из их методик широкой публике неизвестна, но я как-нибудь об этом напишу.
А если мы говорим про первое впечатление нового клиента от посещения мойки, тогда оно вообще напрямую определяется тем, с какими эмоциями и в каком настроении он от вас уедет. И сегодня в качестве клиента буду выступать я ))
Итак, на сайте bigbuzzy.ru я приобрел купон на мойку-люкс в Авто Бутике (так называется эта мойка). Она находится далеко от меня, и ездить туда мыть машину я конечно не собираюсь, но мне было интересно их «помистерришопить». Несколько дней назад я как раз был по делам в их районе, и машина была достаточно грязной, чтобы ее помыть, поэтому я поехал к ним.
Первый небольшой косяк произошел, когда я попытался найти их по адресу и по карте, вывешенной на сайте. Оказалось что заезд с другой улицы и мне пришлось петлять 10 минут, чтобы их найти и созваниваться с администратором. Поэтому я приехал туда прямо скажем не в очень хорошем настроении. Снаружи мойка выглядит довольно презентбельно – новое здание, светофоры на каждом посту, прозрачные подъемные ворота и т.д
Заехал, администратор с планшетом спросила как моем, я отдал ей распечатанный купон, который она приняла без вопросов. Это тоже очень важно, иногда бывает так, что по каким-то причинам сотрудники не в курсе проходящих «акций» и начинается комедия.
Меня провели в клиентскую комнату с удобными диванами, кофейным аппаратом и двумя плазменными панелями – та которая побольше телевизор, а на той которая поменьше можно было видеть свою машину в боксе.
В целом, все было хорошо, через полчаса пришел мойщик и сказал что все готово. Одет он кстати был во что-то непонятное, напоминающее халат, какого-то грязного серого цвета. Ну, это ладно, переживу, главное помыли. Машинка чистая, водительская дверь открыта, перед ней заботливо уложен коврик и я сажусь. И вот здесь начинаются проблемы.
Мало что раздражает меня так сильно, как невнимание к деталям. Сиденья в машине были сдвинуты и когда я сел, то колени уперлись в руль, и пришлось сиденье отодвигать и заново настраивать. Все мои предыдущие хорошие впечатления улетучились МГНОВЕННО. Пассажирское сиденье тоже было сдвинуто, пришлось его тоже регулировать. Папка с документами, которую я оставлял на пассажирском сиденье, оказалась сзади. Я уже начинаю потихоньку закипать. Мойщик открывает ворота и я выезжаю на парковку. Начинаю двигаться в сторону дороги и понимаю, что зеркало заднего вида смотрит куда-то вниз. С легким матерком я его поправляю и выезжаю на дорогу. Через пару минут я понимаю, что что-то не так. Потом замечаю что ридибундусы (такие меховые рожицы-смайлики), которые лежат обычно справа на торпеде, лежат прямо передо мной и отсвечивают в лобовое стекло. Бллииииннн.
Но как говориться и это еще не все. Через пару минут я понимаю, что меховой заяц, который лежал на задней полке сбоку, теперь лежит враскорячку прямо по центру как раз в том месте, где обычно видно сзади идущую машину! Как будто специально его туда запихнули, чтобы я не смог пользоваться зеркалом заднего вида. Пришлось останавливаться, чтобы убрать ридибундусы спереди и зайца сзади.
Вспоминал ли я мойку в это момент? О да. Я только о ней и думал, правда сомневаюсь, что мойщик хотел бы услышать мои мысли на тот момент (а я дурак еще и чаевые ему оставил).
Когда я снова сел в машину, то увидел «последнюю каплю» – в консоли около ручника в нише для стаканов лежал бумажный мусор – пара чеков, упаковка от освежителя и еще какие-то бумажки. Так вот на мойке их не потрудились выкинуть, но это я еще понимаю – но они туда запихнули игрушечную собачку на магнитиках, которая была приделана к рычагу КПП! Ее просто пихнули в мусор. Я не испытываю к ней эмоциональной привязанности – это собачка жены, но каким же надо быть идиотом, чтобы мягкую игрушку в машине клиента запихать в мусор?!
В общем, минут 5 после выезда с мойки я боролся с ее последствиями и наводил порядок в том бардаке, который мне устроили в салоне. С какими эмоциями я уехал с мойки? С крайне негативными. И знаете что? Я не буду тратить время и объяснять им все то, что вы прочитали выше. Я просто тихо и молча больше туда не приеду (и я вас уверяю – так поступят 9 из 10 клиетнов ). Несмотря на современность здания, удобство клиентской комнаты и неплохое качество мойки, для меня ее уровень теперь не сильно выше гаражной.
Оставьте ваш комментарий (37 comments So Far)
-
Ola
-
Илья
Насчет всей страны не знаю, но есть и большинство таких моек. Есть куда двигаться – это тоже хоорошо.
-
Олег
Причины негатива больше субъективные чем объективные.Цель мойки – оnмыть грязь, а то что в машине детская комната с игрушками это уж сударь ваши проблемы…..
dubrovsky Reply:
Октябрь 16th, 2011 at 18:23Открою вам секрет – мнение клиента о том, где потратить деньги оно всегда субъективно. Так что это проблемы мойки
-
борис владимирович
полезно.возьму на вооружение.как правило на такие “мелочи”,действительно,не обращаешь должного внимания.больше беспокоит качество мойки и удобство комнаты ожидания
-
илья
За сдвинутые сидения готов всегда голову оторвать! Благо у меня память положения всех сидений. Такой подход в мск!!! А представьте, что творится в провинциальных городах регионов…
-
Ирина
Очень очень важно то о чем Вы пишите. НО! Как обучить персонал! И даже администратор или управляющий, который вроде бы должен отслеживать такие моменты далеко не всегда справляется с задачей. Минимум полгода работы уходит на умного мойщика пока он начнет понимать суть этого вопроса. Самый эффективный способ достижения контроля за мелочами – это самой находиться на мойке 24 часа в сутки.
dubrovsky Reply:
Октябрь 16th, 2011 at 18:21Следуя этой логике самый эффективный способ – мыть лично )
Noxy Reply:
Май 3rd, 2012 at 19:51Мой Отец всегда говорит – “Хочеш сделать что нибудь хорошо – делай сам!
” Мойщики чаще всего или слишком молодые (раздолбаи), или просто туповаты… Проблематично растолковать многие правил… -
Svetlana
да, все это действительно немаловажно, сама неоднократно сталкивалась с этим. и очень неохота останавливаться, наводить порядок и поправлять зеркала. возможность не всегда есть.
-
Svetlana
да, и еще: СИЛЬНО БЕСЯТ СДВИНУТЫЕ СИДУШКИ!!!
-
Ольга
Да-а,тонкий подход,мелочи вершат своё дело,надо учесть
-
Насчет сдвинутых сидений, я тоже всегда выражаю недовольство. Но это действительно мелочи, на которые можно не обращать внимание. Мойщиков и администратора обучить таким вещам сложно. Дмитрий, я так же считаю, что вы правы и люди платят, за эмоции, положительные эмоции. И если администратор качественно преподносит услуги, то клиент не обращает внимание на мелочи… зеркала, зайцев, сиденья.
dubrovsky Reply:
Октябрь 16th, 2011 at 18:17Я обращал, обращаю и буду обращать внимание на мелочи, потому что это не мелочи. Это МОЙ автомобиль, МОЕ кресло, МОИ настройки магнитолы которую я не разрешал включать – ну и так далее. Сдвинутое кресло – это не просто сдвинутое кресло – это вмешательство в МОЕ жизненное пространство. В автомобиле после мойки все настройки должны быть в таком же положении как и до нее. И клиенту абсолютно пофиг каким образом руководство мойки приучит к этому всех своих сотрудников – это не его проблемы.
Лина Reply:
Октябрь 28th, 2011 at 11:22Согласна. Спасибо, что обращаете внимание на такие вещи. А уж это наши проблемы-оставаться правыми и продолжать делать как делали или меняться. В любом случае -результат будет налицо!
-
Мы периодически просим клиентов об отзывах. Благодаря им, нам есть куда двигаться. Например, такой отзыв:
Здравствуйте, Надежда!
Хочу оставить свой отзыв о работе вашего комплекса.
Итак:
Повторюсь из прошлого отзыва – работаете на 5 с +.!!! Я пока не встречал автомоек (пока только этой услугой пользуюсь у вас) с таким уровнем обслуживания и сервиса. Крайне поразило и порадовало, когда после мойки мне у порога машины постелили сухой коврик. Такой жест говорит о бережном отношении к своей работе и к Клиенту в частности.
Единственyый недочёт – это разный уровень организованности смен (в каких-то сменах коврик не кладут (к хорошему быстро привыкаешь))), в каких-то работают медленнее).
Жаль, что не знаю ваших сотрудников по имени, так бы смог дать отдельные характристики некоторым сотрудникам. Одного сотрудника отмечу особо – молодой человек кавказской национальности: работает замечательно – качественно и быстро. Находчив и сообразителен. Пожалуй на него надо ровняться всем сотрудникам вашего комплеса.
Журнал, который получаю от вас по почте – читается легко и с интерсом! Не растеряйте этого старания со временем!!!Павел.
-
Ольга
Я считаю что надо свое неудовольствие выражать сразу, иначе как тогда повышать качество обслуживания? Я стараюсь учитывать все пожелания своих клиентов (в пределах разумного конечно), но я ни разу не слышала, чтобы клиент жаловался на то что после мойки его рычажки не на месте… Надо этим вопросом заняться…
Однако тут есть другой момент – а как вернуть обратно кресло? Зарубки ставить? Или вообще не отодвигать? Зеркала тоже невозможно протереть не двигая их… Ладно вещи внутри машины – с ними проще всего. Но зеркала-кресла… Это только хозяин настроит.dubrovsky Reply:
Октябрь 20th, 2011 at 9:15Для кресла есть наклеечка, которая снимается после завершения работы. А насчет всего остального – просто спросите у хозяина и будет вам щастье )
-
Лина
Да.Обратная связь должна быть в любом случае, иначе этот кипиш- только пар спустить и все!
-
Игорь
Не совсем понимаю комментарии ниже…, если сиденья сдвинуты это значит, что под ними пылесосили и в машине у вас чисто. Думаю, что даже администратор и владелец мойки отодвинув кресла для качественной уборки, не сможет поставить их точно на место, т.к. для этого нужно быть владельцем автомобиля, т.к. кресло выставлено под его рост и комфортное положение за рулем. Что же до мягкой игрушки, то простите, это так же означает, что под ней протерли пыль или пропылесосили. Если вам не нравится когда у вас в машине осуществляют качественную уборку, то с какой целью вы приехали на мойку?? Самый простой способ избежать недовольства- объяснить это гостю, сказав. что кресла вам двигали, но только с одной целью- добиться чистоты.
dubrovsky Reply:
Декабрь 29th, 2011 at 14:55А если при замене масла пол-машины заляпано маслом, значит это хорошо, показывает что масло меняли?
Для фиксации положения кресел есть специальные наклейки и еще рот, через который можно спросить об этом у хозяина машины. Если на мойке не могут навести чистоту без того, чтобы создать бардак – это хуевая мойка, потому что я например это сделать могу, а значит может и любой другой человек. -
Георгий
Обучить персонал довольно просто, на мой взгляд…
Просто нужно самому приезжать мыться на свою мойку, предварительно “наставив мин” в автомобиле…
Отмечать ошибки, указывая на них сразу, или устраивая “разбор полётов” после…dubrovsky Reply:
Декабрь 29th, 2011 at 14:41Очень разумный подход. Но еще лучше засылать незнакомых
-
Как простимулировать работу кадров?. Пока ты на работе все вроде стараются, как за ворота там и плевать на всё. Какую зарплату не плати, разницы нет, это человеческий фактор.
dubrovsky Reply:
Декабрь 29th, 2011 at 14:41Пряником и кнутом. Ничего нового за последние несколько тысяч лет пока не придумано )
-
Виктория, Казахстан, г.Алматы
Как бы не старались мойщики – зеркала на миллиметры поставят неверно и кресло тоже! Проверено годами. С этим ничего не сделать. А на счет зайчиков, наклеек и всякой ерунды мешающей вождению…вернее внимательности за рулем…..думаю лучше не захламлять. Речь идет об уборке машины а не перестановке бардака. Принимать и сдавать машину должен администратор. Никаких мойщиков зовущих ожидающего в кафе и пьющего кофе в комнате ожидания быть не должно…..хотя бы по нормам санэпид. Это работа администратора равно как и брать оплату за мойку. Работа мойщика только мыть!!!!!!!!!!!!!! Качественно и быстро. кузов+салон+бесконтактно=30минут, кузов+салон+обычка=40минут…..никаких фраз,как :”Братан, как мыть будем” или “Чувак, машина готова”…..было и такое……их работа мыть! Я запрещаю слушать магнитофоны…из-за непорядочности некоторых клиентов…знающих что сломана панель…мойщик включает музыку – панель отваливается- начинаются проблемы……..думаю многие с этим сталкивались. Кроме коврика под ноги…необходимо помогать выезжать из бокса. Это делается не столько для помощи выезда, сколько идет подстраховка выезжающего водителя от сидящих ожидающих ЗА его машиной….бывают некоторые мамаши, разрешающие своим маленьким детям ездить на велосипедах в соседних боксах, пока она моет машину….Якобы Я ПЛАЧУ ДЕНЬГИ И МОЙ РЕБЕНОК МОЖЕТ ДЕЛАТЬ ВСЕ ЧТО ХОЧЕТ!!!!!! Лучше отказать в услугах таким уникумам чем создавать проблемы другим.
-
Edmon
Спасибо за подсказку. Все четко и грамотно. Ваше критика дает правильный ориентир для моего бизнеса.
-
Сергей
1. хорошее качество мойки за 30 минут уже сомнительно. я пидант и сам на своей мойке тоже мою машины клиентов, особенно новых. так вот у меня еще ни разу не получилось хорошо помыть машину менее чем за 40 минут. а когда в салоне куча всяких бумажек – как я могу решить какие из них для клиента мусор? может на одной из них, чек из магазина к примеру, неряшливо записан телефон какой и т.д.
2. насухо и чисто вытереть зеркала и не сдвинуть их… особенно предположим зимой, когда следы от летних мух на них так засохли… как например машина сегодняшнего клиента – куча всяких побрякушек, а за ними слой грязи, не пыли!!!
3. чтоб хорошо пропылесосить под сидениями въевшуюся пыль, пепел, семечки, крошки от чипсов, как не отодвинуть сидения?! как найти прежнее положение? считать щелчки?
4. клиент всегда спешит и не намерен проводить в ожидании наведения прежнего порядка расположения “причиндалов”лишнего времени. элементарные процедуры по продувке сжатым воздухом замков и зеркал, смазка резиновых уплотнителей дверей, воспринимается как излишние понты. а потом рассказывают, как на следующее морозное утро исполняли танец с бубном на морозе возле машины – двери примерзли.
и все это за 30 минут… на улице -15, в боксе слабый +(протопи бокс 50кв.метров, сколько себестоимость выйдет), а мойщик как лошадь в мыле потом обливается. не забывайте главное – качество уборки в загаженном авто, а цацки в салоне это мещанство и они вам мало помогу в замерзшей машине, только грязь и неприятные запахи собираютdubrovsky Reply:
Февраль 7th, 2012 at 10:201) Дайте четкие критерии “хорошего качества мойки”, тогда можно будет судить о времени
2) Не понял о чем речь
3) Я сам сделать это могу и довольно просто, поэтому на мойке тоже должны мочь это сделать, если у них руки не из жопы. Если не могут – я поеду на другую мойку. Я плачу не за то, чтобы слушать всякую чушь о том, что нельзя аккуратно все прибрать.
4) Вы сейчас говорите за ВСЕХ клиентов ВСЕХ моек всей страны? Насчет того что главное – качество уборки… Ну что я вам могу сказать – если вы будете так думать, далеко вы не продвинетесь в этом бизнесе. -
Сергей
на самом деле беда, это когда вашу машину не домыли, а сверху воском обработали, а потом насухо протерли. вот тогда пятна и полосы от подтеков вылезут и за одну “безконтактную” мойку их не уберешь. а тряпкой по кузову “елозить” ни-ни! что вы! кащунство! не на то внимание обращаете. а от побрякушек какие потертости на панелях, обивке салона… сколько сил уходит чтоб хоть как то их убрать! попробуйте сами хоть салон своего авто убрать и засеките время, вот когда водопад матерный будет
-
Андрей
Доброе время суток!Да Вы правы,все положительные стороны просто перечёркиваются негативом который состоит из мелочей,так вить именно мелочи составляют ВСЮ картину в целом,я считаю что это очень важно,и согласен с Вами на все 100%
-
Сергей Дубовский
Не задумывался над этим. Интересная мысль.
-
евгений
здравствуйте, я сам и хозяин и администратор на 4-х постовой мойке. но не об этом. я уже неделю как подписался и получаю письма от дубровского, и если честно ожидал конструктивных предложений и критики, а вместо этого должен тратить время на чтения всего уже Нам известного. Читая, его статьи даже не появилось желания оставить отзыв или комментарий, не интересно, не цепляе, но теперь напишу, потому что поразила меня история с его зайцем( кто читал, тот знает). Так вот спрошу: КТО ВЫ ДУБРОВСКИЙ? что у вас в голове? я уже 7 лет веду постоянный мониторинг ценообразования, услуг, знаю лично 4-х своих конкурентов, общаюсь с ними и мы делимся опытом. вкладываться в рекламу и создавать клиентскую базу начал давно. подитожим: 1 мойка – это по большей части сезонный бизнес. 2 никакие скидки и купоны вам не помогут если сарафанное радио работает против вас. 3 хорошее оборудование это залог вашей качественной работы. 4 если бы господин дубровский не был бы так далёк от нашей с вами кухни, он бы никогда не стал отсекать не денежных клиентов. друзья, чем слушать людей которые думают , что знают всё и вправе раздавать нелепые советы, предлагаю общаться и делиться опытом.
-
ДМИТРИЙ
Я РАЗДЕЛЯЮ МНЕНИЕ СЕРГЕЯ! А ОТ СЕБЯ ДОБАВЛЮ:ПОД ВСЕХ ШИЗОФРЕНИКОВ НЕ ПОДСТРОИШЬСЯ,ДАЖЕ ПРИ ВСЁМ ЖЕЛАНИИ!
-
антон
конечно вы хозяин машины и вам решать где что должно лежать но само то что заяц и т. д лежит не на своем месте говорит о том что под ними мыли а это тоже не мало важно . и вообще вы так о всем рассуждаете но забываете о том что хорошие мойщики это тоже не мало важный ресурс который не так легко найти . и делать им выговор за не там лежащего зайца ( за такую мелочь) это осознано демотевировать его перед мойкой другой машины а там уже как снежный ком и по итогу он думает , вот я такой хороший мойщик классно мою машины а он мне тут про зайцев пойдука я на против к конкурентам работать .и будете вы сами с тряпочкой машины дотирать и зайчиков раскладывать .
И таких “моек” у нас вся страна! Куда бы ты ни обратился за услугой – практически отвсюду уходишь приблизительно в том же самом настроении! Это ментальность большинства русских и как ее менять?
Только тем что 9 из 10 клиентов должны как минимум свое недовольство где-то выразить, иначе владелец и не узнает ничего не так ли?
Reply
dubrovsky Reply:
Октябрь 16th, 2011 at 18:24
Верно )
Reply